L’essentiel
Le Net Promoter Score℠ (NPS®) mesure la part de clients prêts à recommander une entreprise, à partir d’une seule question notée de 0 à 10. Le score NPS est la part de promoteurs (notes 9 et 10) moins la part de détracteurs (notes 0 à 6) : un nombre compris entre -100 et +100. Il ne se lit qu’avec son nombre de réponses.
- Origine : créé en 2003 par Fred Reichheld, associé de Bain & Company, dans la Harvard Business Review.
- Bon score : aucun seuil universel. La seule médiane publiée par l’inventeur, en 2003, était de 16 ; Bain conseille de se comparer à ses concurrents.
- Fiabilité : sur 100 réponses, un NPS de 30 a une marge d’erreur d’environ ± 15 points à 95 % (calcul Elev8 Lab).
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score est un indicateur de recommandation : il résume en un nombre l’intention des clients de recommander une entreprise.
Définition
Le NPS repose sur une question unique : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise X] à un ami ou à un collègue ? ». La réponse se donne de 0 (« pas du tout probable ») à 10 (« extrêmement probable »), 5 valant « neutre ».
Cette formulation vient de l’article fondateur de 2003 (traduction Elev8 Lab) ; Bain emploie aujourd’hui « vous nous recommandiez ».
| Groupe | Notes | Ce qu’en dit Bain |
|---|---|---|
| Promoteurs | 9 et 10 | Plus de 80 % des recommandations dans la plupart des activités |
| Passifs | 7 et 8 | Réachat et recommandation jusqu’à 50 % inférieurs aux promoteurs |
| Détracteurs | 0 à 6 | Plus de 80 % du bouche-à-oreille négatif |
Ces proportions sont des affirmations de Bain, sans méthode publiée. Le NPS est l’un des quatre indicateurs de la fidélisation client, avec la rétention, le churn et la valeur client. Il mesure une intention, pas un comportement.
D’où vient le NPS ?
Le NPS est né d’un article de Frederick F. Reichheld, « The One Number You Need to Grow », paru dans la Harvard Business Review en décembre 2003.
Une vingtaine de questions y ont été testées auprès de plus de 4 000 clients de six secteurs. Rapprochée des achats et recommandations réels, celle de la recommandation est arrivée première ou deuxième dans 11 études de cas sur 14.
L’auteur déclare un conflit d’intérêts : il siégeait au conseil d’administration de Satmetrix, éditeur de logiciel de retour client avec lequel il a travaillé. Il signale aussi deux limites dès 2003 : les secteurs dominés par des monopoles et certains marchés B2B, où les décideurs manquaient dans les échantillons. La mesure est ensuite devenue le Net Promoter System℠, que Bain présente comme un système de management.
NPS, une marque déposée
Net Promoter®, NPS® et NPS Prism® sont des marques déposées de Bain & Company, NICE Systems et Fred Reichheld ; Net Promoter Score℠ est une marque de service des mêmes titulaires.
Sur sa page « Trademarks and Licensing », Bain encourage l’usage libre de la méthode. Il exige une attribution (symbole ® ou ℠ à la première occurrence, titulaires en note) et une licence pour un usage commercial des marques.
À retenir
Utiliser la méthode est libre. Citer la marque impose les symboles et une mention d’attribution, placée ici sous les sources.
Comment calculer le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score se calcule en soustrayant la part de détracteurs de la part de promoteurs. La formule de Bain tient en une ligne : NPS = % de promoteurs – % de détracteurs.
- Poser la question : une note de 0 à 10, sans autre échelle.
- Classer les réponses : 9 et 10 pour les promoteurs, 7 et 8 pour les passifs, 0 à 6 pour les détracteurs.
- Calculer les parts : chaque groupe divisé par le total des réponses, passifs compris.
- Soustraire : promoteurs moins détracteurs, résultat écrit sans signe %.
Exemple fictif d’Elev8 Lab :
| Groupe | Notes | Réponses | Part |
|---|---|---|---|
| Promoteurs | 9 et 10 | 100 | 50 % |
| Passifs | 7 et 8 | 60 | 30 % |
| Détracteurs | 0 à 6 | 40 | 20 % |
| Total | 0 à 10 | 200 | 100 % |
Le NPS vaut 50 – 20 = 30. Les passifs sortent de la soustraction mais restent dans le total : chaque passif de plus rapproche le score de zéro. Et un 6 pèse exactement comme un 0.
Quelle marge d’erreur pour un score NPS ?
La marge d’erreur d’un NPS dépend du nombre de réponses et de leur répartition. Le statisticien Brendan Rocks a publié la formule de sa variance dans The American Statistician en 2016. Avec P la part de promoteurs et D la part de détracteurs :
- variance par répondant : σ = P + D – (P – D)² ;
- marge à 95 % (approximation de Wald) : 1,96 × √(σ / n), pour n réponses.
À score égal, la marge varie : 100 % de passifs ou moitié promoteurs, moitié détracteurs donnent tous deux un NPS de 0, avec une variance de 0 puis de 1. Calcul Elev8 Lab pour l’exemple (P = 0,5, D = 0,2, σ = 0,61) :
| Réponses | Marge d’erreur à 95 % |
|---|---|
| 20 | ± 34 points |
| 30 | ± 28 points |
| 50 | ± 22 points |
| 100 | ± 15 points |
| 200 | ± 11 points |
| 400 | ± 8 points |
| 1 000 | ± 5 points |
± 15 points
Sur 100 réponses, avec 50 % de promoteurs et 20 % de détracteurs, un NPS de 30 a une marge d’erreur d’environ ± 15 points à 95 %.
Calcul Elev8 Lab du 19/10/2026, formule de Rocks (2016)
Entre deux vagues de même taille, l’écart doit dépasser environ 22 points à 100 réponses par vague, 15 points à 200 et 11 points à 400. Une hausse de 10 points ne prouve donc rien, même à 400 réponses par vague : c’est la logique d’un test A/B en optimisation de la conversion.
Attention
L’approximation de Wald est fiable surtout au-delà de 30 réponses ; en dessous, des variantes (Wald ajusté, test du score itératif) font mieux, selon Rocks.
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Il n’existe pas de seuil universel de bon NPS : un score positif signifie seulement qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs. Bain ne publie aucun barème, et les grilles de seuils qui circulent en ligne ne citent ni source ni méthode.
La seule médiane publiée par l’inventeur date de 2003 : 16, sur plus de 400 entreprises de 28 secteurs. Elle repose sur environ 130 000 réponses recueillies par Satmetrix depuis début 2001, à partir de listes publiques. C’est un repère historique, pas une norme. Se comparer à ses concurrents suppose trois conditions :
- même forme de NPS : relationnel et expérience « ne doivent pas être comparés directement », selon Bain ;
- même méthode : pour Bain, le benchmark en double aveugle est « la meilleure façon » de savoir où l’on se situe ;
- même marché : selon Rob Markey (Bain, 2014), un score plus bas dans une région peut venir d’une moindre propension culturelle à donner 9 ou 10.
Attention
Méfiez-vous d’un score annoncé sans nombre de réponses ni mode de collecte : en 2021, Reichheld dénonçait lui-même les scores autodéclarés et non audités. Un NPS se lit avec vos autres indicateurs de pilotage.
Quand et comment mener une enquête NPS ?
Le moment de l’enquête dépend de la forme de NPS, que Bain classe en trois dans « Three Types of Net Promoter Scores ».
| Forme | Déclenchement | Usage |
|---|---|---|
| Benchmark concurrentiel | Enquête en double aveugle par un tiers | Se situer face aux concurrents |
| Relationnel | Aucun déclencheur, souvent une ou deux fois par an | Suivre la relation globale |
| Expérience | Une action : achat en ligne, appel au service client | Évaluer une interaction |
Vos propres enquêtes ont deux biais : les clients mécontents répondent moins, et les envois répétés lassent. Pour le NPS d’expérience, Bain conseille de ne cibler que les interactions importantes et de limiter les sollicitations dans le logiciel d’enquête.
Conseil
Ajoutez une question ouverte (« Pourquoi cette note ? »). Envoyez l’enquête une fois la demande résolue, pas pendant l’attente d’un remplacement. Par emailing, appliquez vos règles habituelles de consentement et de délivrabilité.
Enquête NPS et RGPD
Une enquête NPS traite des données personnelles. Le référentiel de la CNIL sur les activités commerciales cite parmi ses finalités le « suivi de la relation client pour la réalisation d’enquêtes de satisfaction ».
La base légale est l’intérêt légitime ou le consentement, au choix argumenté du responsable du traitement. Les données se conservent le temps nécessaire à l’enquête, ou jusqu’à l’opposition ou au retrait du consentement. Ce référentiel n’est pas contraignant et exclut la santé, l’éducation, la banque, l’assurance et les jeux agréés.
Attention
Un email d’enquête qui contient une offre commerciale devient aussi un message de prospection. Il suit alors ses règles : consentement préalable des particuliers, droit d’opposition des professionnels, exception pour les clients sur des produits analogues. Ce contenu n’est pas un avis juridique.
Que faire des réponses NPS ?
Les réponses NPS servent à repérer quoi corriger, client par client : Bain parle de « fermer la boucle » (closing the loop).
- Recontacter : rappelez les clients dont la réponse le justifie.
- Coder les verbatims : classez-les par thème ; une synthèse de verbatims par IA se fait sur données anonymisées.
- Relier la note à la fiche client : un NPS relationnel nominatif se rapproche des achats réels dans le CRM, car les clients surestiment souvent leurs achats déclarés (Markey, Bain, 2014).
- Croiser avec le comportement : comparez promoteurs et détracteurs en web analytics, par exemple dans Google Analytics 4.
- Nourrir les personas : les verbatims des détracteurs et des passifs enrichissent vos personas.
Un promoteur déclare une intention, pas un avis publié : pour solliciter des avis clients, suivez les règles des avis en ligne, sans trier les clients selon leur note.
NPS, CSAT, CES : quelles différences ?
Le NPS mesure l’intention de recommander l’entreprise, le CSAT la satisfaction sur un point précis, le CES l’effort fourni par le client.
| Indicateur | Question | Échelle | Ce qu’il mesure | Quand l’utiliser |
|---|---|---|---|---|
| NPS (Net Promoter Score) | Probabilité de recommander l’entreprise à un ami ou à un collègue | 0 à 10 | Intention de recommander | Relation globale, benchmark |
| CSAT (Customer Satisfaction Score) | Satisfaction sur une interaction ou un produit | Courte, sans norme unique | Satisfaction ponctuelle | Après un achat ou un contact |
| CES (Customer Effort Score) | « Quel effort avez-vous dû fournir personnellement pour traiter votre demande ? » | 1 (très faible) à 5 (très élevé) | Effort du client | Service client |
Le CES vient d’une étude du Corporate Executive Board (Harvard Business Review, juillet 2010), menée auprès de plus de 75 000 personnes. En service client, il y prédit mieux la fidélité que le CSAT et le NPS. Les auteurs jugent toutefois le NPS « puissant » au niveau de l’entreprise. Deux CSAT, eux, ne se comparent qu’à question et échelle identiques.
Quelles sont les limites du NPS ?
Le NPS mesure une intention, que le comportement suit mal, et son pouvoir prédictif divise Bain et la recherche indépendante. Premier écart : Kumar, Petersen et Leone ont suivi 9 900 clients d’un opérateur télécom et 6 700 d’une société de services financiers (HBR, octobre 2007). Dans la télécom, 81 % pensaient recommander l’entreprise et 30 % l’ont fait ; en finance, 68 % et 33 %.
Deuxième écart : un détracteur ne dénigre pas forcément. En mai 2018, l’agence C Space a interrogé plus de 2 000 consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni sur 10 marques (HBR, 18/10/2019). Le score classait 16 % des répondants en détracteurs ; 4 % seulement avaient dissuadé quelqu’un (étude déclarative). Troisième écart : anciens clients et non-clients, qui expriment la plupart des avis négatifs, ne sont pas interrogés (East, Romaniuk, Lomax, 2011).
Attention
Le lien entre NPS et croissance reste débattu : les études ci-dessous diffèrent par secteur et par pays.
- Bain (méthode NPS Prism) : le NPS expliquerait environ 20 % à 60 % de la variation de croissance organique entre concurrents (étude de l’inventeur, données non publiques).
- Keiningham et al. (2007) : 21 entreprises, plus de 15 500 entretiens en Norvège ; la « claire supériorité » du NPS n’est pas reproduite.
- van Doorn et al. (2013) : sur des données néerlandaises, NPS, satisfaction et fidélité prédisent aussi mal la croissance future.
- Baehre et al. (2022) : 7 marques de vêtements de sport aux États-Unis sur 5 ans ; seul un NPS mesuré sur tous les clients potentiels prédit la croissance des ventes.
- Dawes (2022) : compagnies aériennes, supermarchés et assureurs ; le NPS n’indique pas la croissance future du chiffre d’affaires.
Dernière limite, signalée par l’inventeur. Dans « Net Promoter 3.0 » (HBR, novembre 2021), Reichheld, Darci Darnell et Maureen Burns écrivent que des entreprises ont « corrompu » le NPS en en faisant un objectif. Ils citent les supplications (« je vais perdre mon emploi si vous ne mettez pas 10 »), les cadeaux contre un 10 et les enquêtes jamais envoyées aux clients dont la demande a été refusée.
Compléter le NPS : le taux de croissance gagnée
Le taux de croissance gagnée (earned growth rate) est l’indicateur comptable proposé en 2021 par Reichheld et ses coauteurs pour compléter le NPS : NRR + ENC – 100 %.
- NRR (rétention nette du chiffre d’affaires) : chiffre d’affaires de l’année réalisé avec les clients de l’an dernier, divisé par celui de l’an dernier ;
- ENC : part des dépenses des nouveaux clients venus par recommandation.
10 %
Avec une NRR de 85 % et un ENC de 25 %, le taux de croissance gagnée vaut 85 % + 25 % – 100 % = 10 %.
Exemple de Reichheld, Darnell et Burns, « Net Promoter 3.0 », Harvard Business Review, novembre 2021
L’ENC suppose de demander à chaque nouveau client la raison de son choix.
Questions fréquentes
C’est quoi une bonne note NPS ?
Il n’existe pas de seuil universel : un score positif signifie seulement qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs. Le seul repère publié par l’inventeur date de 2003, une médiane de 16 sur plus de 400 entreprises. Comparez-vous à vos concurrents mesurés de la même façon, idéalement en double aveugle, et à vous-même dans le temps.
Quelle est la différence entre le CSAT et le NPS ?
Le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction ou un produit précis ; sa question et son échelle varient selon les outils. Le NPS mesure l’intention de recommander l’entreprise, sur une échelle fixe de 0 à 10 et avec une formule unique. Le CSAT se pose après un achat ou un contact ; le NPS relationnel, souvent une ou deux fois par an.
Quels sont les 3 indicateurs de mesure de la satisfaction client ?
Les trois indicateurs les plus utilisés en enquête sont le CSAT, le NPS et le CES. Le CSAT demande au client s’il est satisfait d’une interaction ou d’un produit. Le NPS lui demande, de 0 à 10, s’il recommanderait l’entreprise. Le CES lui demande, de 1 à 5, quel effort il a dû fournir pour traiter sa demande. Ils se complètent.
Le NPS s’exprime-t-il en pourcentage ?
Non. Le NPS est la différence entre deux pourcentages : un nombre de -100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs), écrit sans signe %. L’usage du pourcentage vient de l’article de 2003, où Reichheld écrivait « 16% ». Le statisticien Brendan Rocks note en 2016 que le score est encore « parfois accompagné d’un signe % » pour la présentation.
Faut-il dire « score NPS » ou « NPS score » ?
Bain demande de ne pas écrire « NPS Score », qui se lirait « Net Promoter Score Score ». En anglais, on écrit donc « NPS » ou « Net Promoter Score ». En français, « score NPS » est courant et compris, mais « NPS » suffit : « notre NPS est de 30 ». Sur un site, ajoutez le symbole à la première occurrence et la mention d’attribution de Bain.
Combien de réponses faut-il pour un NPS fiable ?
Il n’existe pas de minimum officiel : la marge d’erreur dépend du nombre de réponses et de leur répartition. Pour un score de 30 (50 % de promoteurs, 20 % de détracteurs), elle vaut environ ± 22 points à 50 réponses, ± 15 à 100 et ± 8 à 400 (calcul Elev8 Lab, formule de Rocks, 2016). Entre deux vagues de 100 réponses, seul un écart de plus de 22 points est significatif.
Qu’est-ce que l’eNPS ?
L’eNPS (Employee NPS) applique la méthode du Net Promoter Score aux salariés : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise comme lieu de travail ? ». Les réponses restent confidentielles, donc sans rappel individuel. Selon Bain, la fréquence la plus courante est mensuelle, et les scores salariés peuvent être nettement plus bas que les scores clients. Bain qualifie l’eNPS de « science émergente ».
Sources
- Bain & Company, Measuring Your Net Promoter Score, page non datée. Consulté le 19/10/2026.
- Frederick F. Reichheld, Harvard Business Review, The One Number You Need to Grow, décembre 2003. Consulté le 19/10/2026.
- Bain & Company, About the Net Promoter System, page non datée. Consulté le 19/10/2026.
- Bain & Company, Trademarks and Licensing, page non datée. Consulté le 19/10/2026.
- Bain & Company, Three Types of Net Promoter Scores, page non datée. Consulté le 19/10/2026.
- Rob Markey, Bain & Company, The benefits of a competitive benchmark Net Promoter Score, 18/02/2014. Consulté le 19/10/2026.
- Bain & Company, Employee NPS, page non datée. Consulté le 19/10/2026.
- Brendan Rocks, The American Statistician, Interval Estimation for the « Net Promoter Score », vol. 70, n° 4, p. 365-372, octobre 2016 (version publiée non consultée, accès refusé). Consulté le 19/10/2026.
- Brendan Rocks, arXiv, Interval Estimation for the « Net Promoter Score » (préprint 1601.07235), 27/01/2016. Consulté le 19/10/2026.
- Bain & Company, How Net Promoter Score Relates to Growth, page non datée. Consulté le 19/10/2026.
- Fred Reichheld, Darci Darnell, Maureen Burns, Harvard Business Review, Net Promoter 3.0, novembre 2021. Consulté le 19/10/2026.
- V. Kumar, J. Andrew Petersen, Robert P. Leone, Harvard Business Review, How Valuable Is Word of Mouth?, octobre 2007. Consulté le 19/10/2026.
- Christina Stahlkopf (C Space), Harvard Business Review, Where Net Promoter Score Goes Wrong, 18/10/2019. Consulté le 19/10/2026.
- Timothy L. Keiningham, Bruce Cooil, Tor Wallin Andreassen, Lerzan Aksoy, Journal of Marketing, A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth, vol. 71, n° 3, p. 39-51, juillet 2007 (résumé). Consulté le 19/10/2026.
- Robert East, Jenni Romaniuk, Wendy Lomax, International Journal of Market Research, The NPS and the ACSI: A Critique and An Alternative Metric, vol. 53, n° 3, p. 327-346, mai 2011 (résumé). Consulté le 19/10/2026.
- Jenny van Doorn, Peter S.H. Leeflang, Marleen Tijs, International Journal of Research in Marketing, Satisfaction as a predictor of future performance: A replication, vol. 30, n° 3, p. 314-318, septembre 2013 (résumé). Consulté le 19/10/2026.
- Sven Baehre, Michele O’Dwyer, Lisa O’Malley, Nick Lee, Journal of the Academy of Marketing Science, The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation, vol. 50, n° 1, p. 67-84, en ligne le 05/07/2021 (résumé). Consulté le 19/10/2026.
- John G. Dawes, Australasian Marketing Journal, Net Promoter and Revenue Growth: An Examination Across Three Industries, vol. 32, n° 1, p. 4-18, en ligne le 14/11/2022 (résumé). Consulté le 19/10/2026.
- Matthew Dixon, Karen Freeman, Nick Toman (Corporate Executive Board), Harvard Business Review, Stop Trying to Delight Your Customers, juillet 2010. Consulté le 19/10/2026.
- CNIL, Référentiel relatif aux traitements de données à caractère personnel mis en œuvre aux fins de gestion des activités commerciales, PDF du 18/03/2022. Consulté le 19/10/2026.
- CNIL, Questions-réponses sur les référentiels relatifs à la gestion des activités commerciales et des impayés dans une transaction commerciale, 28/01/2022. Consulté le 19/10/2026.
- CNIL, La prospection commerciale par courrier électronique, page non datée. Consulté le 19/10/2026.
Mention d’attribution demandée par Bain & Company : « Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. »
Consultant marketing digital, SEO et GEO
Article vérifié et mis à jour par l'auteur. Sources consultées à la date indiquée.
Citer cet article
Clair, B. (2026, 24 octobre). Net Promoter Score : comment le calculer et le lire ?. Elev8 Lab. https://elev8-lab.fr/crm/net-promoter-score/